Stabilire priorità ed esigenze aziendali allo scopo di porre le fondamenta per creare una valida soluzione per il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta una fase preparatoria importante ed unica in ogni impresa in quanto è un processo che non può essere sviluppato in modo teorico ed isolato bensì richiede il coinvolgimento dei vari reparti interessati.

Oltre a ciò, un buona fase preparatoria serve a coinvolgere l’alta direzione come partner strategico del progetto creando entusiasmo ed aspettative di cambiamento che sono le basi per giungere al successo.
Devono quindi essere definite, in questa fase, strategie ed obiettivi a medio e lungo termine che devono essere congrui con l’insieme delle sinergie e risorse aziendali introducendo eventualmente anche revisioni ed affinamenti alle pratiche di vendita e di marketing in essere.

In questo momento economico, la centralità di questo tema in ogni azienda è stata oggetto di approfondite discussioni e riflessioni per gli specialisti operanti questo settore che recentemente si sono riuniti allo scopo di stilare una sorta di vademecum professionale che definisce le fasi operative che è bene approntare, quando s’intende costruire un solido framework CRM.

Riportiamo un breve sunto di questo lavoro di approfondimento (che si focalizza sulla fase preparatoria di un progetto CRM) che può sicuramente interessare gli specialisti IT potenzialmente interessati a gestire progetti di questo tipo:

1) – Definire gli obiettivi strategici aziendali: è importante aggiornare la visione strategica dello sviluppo del business a medio e lungo termine, concordando con l'alta direzione gli obiettivi derivanti da tale visione dai quali dovrebbero emergere gli step da seguire. Durante le prime fasi di un progetto CRM è bene fare, sin da subito, chiarezza sui ruoli ed il coinvolgimento di ciascun top manager interessato o comunque toccato dal progetto, prima che l’impatto dei cambiamenti e delle ridefinizioni dei processi possa produrre effetti indesiderati, primo dei quali il rigetto delle nuove metodologie di lavoro.

2) - Fotografare la situazione attuale di partenza: skill, risorse umane, partnership e tipologie di clientela devono essere tutti quanti censiti e consultati per definire il punto dal quale si sta partendo, le loro esigenze ed aspettative. In poche parole, l’azienda deve vagliare quanto c’è di valido nell’esistente approccio al Customer Relationship Management e da questo partire con un progetto migliorativo. Diversi reparti potrebbero, ad esempio, aver fatto proprie esperienze ed abbozzato tentativi di questo tipo in passato per cui è importante conoscere modalità ed esiti. Soprattutto se vi fossero stati dei progetti rivelatisi fallimentari, è importante studiarli e comprendere gli errori eventualmente commessi. Ciò permetterà di evitare una loro ripetizione dove gli esiti sono stati negativi, mentre dove i ritorni sono stati apprezzabili si deve cercare di ripartire da queste esperienze capitalizzandole e non ricominciare nuovamente da zero col rischio di sbagliare.

3) – Prepararsi ad un viaggio in un mondo che cambia: anche quando si parte con un progetto di tipo limitato bisogna essere coscienti che, in ogni caso, il percorso lungo la via dell’implementazione di un’efficace strategia CRM in azienda potrebbe durare molto tempo e che la mappa delle esigenze e problemi da risolvere potrebbe cambiare anche drasticamente durante la rotta prestabilita. E’ importante, quindi, essere preparati alle evenienze improvvise ed essere a conoscenza, fin da subito, che il CRM è un mondo estremamente mutevole e dinamico per cui non ci si deve affatto scoraggiare se le fasi del progetto non si svolgeranno esattamente come pianificato inizialmente.

Fonte: newsletter Duke